Facebook Sayfanızdaki olumsuz bir değerlendirmeyi yanıtlamadan önce, kişinin hangi sorunu anlattığını tek cümleyle yazın. Geciken teslimat, yanlış gelen renk ve yanıtsız kalan mesaj aynı açıklamayı gerektirmez. Yanıtınız sorunu anladığınızı göstermeli ve yapabileceğiniz bir sonraki adımı söylemelidir.
Aşağıdaki metinler varsayımsal durumlar için taslaktır. Gerçek kaydı görmeden sorumluluk, ödeme iadesi veya kesin çözüm tarihi hakkında söz vermeyin. Sipariş numarası, adres ve telefon gibi bilgileri açık yorumda istemeyin.
Duruma göre altı yanıt örneği
- Teslimat gecikti: “Belirttiğiniz gecikmenin sizi zor durumda bıraktığını anlıyoruz. Gönderim kaydını kontrol edebilmemiz için Sayfamıza özel mesajla ulaşabilir misiniz? Durumu inceledikten sonra doğrulayabildiğimiz teslimat bilgisini paylaşacağız.” Ardından gerçekten kaydı kontrol edin; bilmediğiniz kargo aşamasını tamamlanmış gibi yazmayın.
- Gelen renk beklenenden farklı: “Renk beklentinizin karşılanmadığını anlıyoruz. Gönderilen seçeneği ve ürün açıklamasını birlikte kontrol etmek isteriz. Lütfen Sayfamıza özel mesaj gönderin; görüntü veya sipariş ayrıntısı gerekiyorsa oradan netleştirelim.” Fotoğrafın ışığıyla yanlış gönderimi incelemeden aynı şey saymayın.
- Ürün hasarlı ulaştı: “Ürünün bu durumda ulaşmasına üzüldük. Hasarı ve gönderim kaydını incelemek için özel mesajdan ilerleyebiliriz. Kontrolün ardından uygulanabilecek seçeneği size açıklayacağız.” Henüz belirlemediğiniz bir değişim veya iade sonucunu ilk yanıtta kesinleştirmeyin.
- Mesaja geç yanıt verildi: “Mesajınıza zamanında dönüş yapamadığımız için özür dileriz. Bekleyen sorunuzun hangisi olduğunu özel mesajda belirtirseniz konuşmayı kontrol edip yanıtlayabiliriz.” Aynı kişinin yeniden bütün geçmişi yazmasını istemeden önce mevcut görüşmeyi okuyun.
- Fiyat veya teslimat bedeli açık değildi: “Açıklamadaki fiyat bilgisinin yeterince anlaşılır olmadığını görüyoruz. Ürün tutarıyla teslimat bedelini ayrı gösterecek şekilde metni kontrol ediyoruz. Sizin görüşmenizde belirtilen tutarı da özel mesajdan inceleyebiliriz.” Açık eksikliği giderin; yalnız müşteriyi başka yere yönlendirmekle kalmayın.
- Anlatılan deneyim kayıtlarda bulunamadı: “Paylaştığınız durumu mevcut bilgilerle eşleştiremedik. İşletmemizle ilgili bir görüşmeniz veya işleminiz varsa ayrıntıyı açık yorumda paylaşmadan Sayfamıza mesaj gönderebilirsiniz; inceleyelim.” Kayıt bulunamamasını tek başına “sahte yorum” diye etiketlemeyin.
Yanıttan sonra takip edeceğiniz işi belirleyin
Her yanıtı bir işle eşleştirin: gönderim kaydını okumak, açıklamayı düzeltmek, bekleyen görüşmeyi yanıtlamak veya ürünü incelemek. “İlgileniyoruz” cümlesinin arkasında bu işlerden biri bulunmalıdır. Gerçekten belirleyebiliyorsanız ne zaman bilgi vereceğinizi söyleyin; belirleyemiyorsanız tahmini kesin tarih gibi sunmayın.
Topluluk Standartlarına aykırı bir değerlendirme için Facebook'un bildirme yolunu kullanabilirsiniz. Bildirim, değerlendirmenin mutlaka kaldırılacağı anlamına gelmez. Değerlendirmeleri tamamen kapatmak ise yalnız tek bir kaydı gizlemez; Meta'nın açıklamasına göre Sayfanın değerlendirme ve puan görünümünü kaldırır. Bu yüzden sıradan bir memnuniyetsizlikte önce içeriği ve kendi yanıtınızı inceleyin.